Tip:
Highlight text to annotate it
X
(musik)
(musik)
(musik)
(musik)
Før jeg blev gift med min kone, Melissa, boede hun i New York i en meget
lille
etværelseslejlighed. Når jeg fra tid til anden var på arbejde i New York,
tog jeg hen til hendes lejlighed, og så snart jeg kom indenfor,
tømte jeg mine lommer for alt -- mobiltelefon, pung,
nøgler osv. -- og smed det hele
på køkkenbordet. Melissa er et ordensmenneske,
så hun var temmelig utilfreds med den vane.
Hun stillede derfor
en lille skål frem i sin lejlighed
med en mærkat på låget, hvor der stod "Adams
ting", og jeg følte det, som om jeg selv blev
puttet i en meget lille kasse sammen med alle mine ting. Jeg lovede
hende, at jeg ville lægge mine ting alle andre steder
i lejligheden end i den skål,
der var beregnet til "Adams ting".
Det er et godt eksempel på, at vi alle,
selv jeg, kan opføre os irrationelt,
når vi bliver trodsige og følelserne løber af med os.
En fast fremgangsmåde kan derfor
være en hjælp til at opnå samarbejde, når man møder modstand.
Og vi støder alle på modstand af og til i forskellige former
og i alle livets faser. Indvendinger, bekymringer og tvivl er en naturlig
del af
beslutningsprocessen, og det er noget, vi kan komme ud for når som helst i vores samtaler
med kunder og kundeemner.
Det er vigtigt at huske, at indvendinger ikke nødvendigvis er et
tegn på, at kunden ikke ønsker at gøre forretninger med en,
og den strategi, man vælger, når man skal tackle modstand, kan være lige så
vigtig som det svar, man giver. Succesrige sælgere har ingen problemer med indvendinger
og imødegår dem med en positiv indstilling.
Indvendinger kan være købssignaler og anmodninger om flere oplysninger.
Ville en kunde sætte spørgsmålstegn ved prisen,
hvis han eller hun slet ikke var interesseret? Sandsynligvis ikke.
De værste indvendinger er dem, man aldrig hører om,
eftersom man ikke får mulighed for at imødegå dem. I de fleste
virksomheder
inden for vores branche, støder vi på de samme indvendinger igen og igen.
Køberne har problemer med prisen, de har haft en dårlig oplevelse,
og de er i tvivl om, hvorvidt digital annoncering er noget for dem.
Der er nok også et par ting til. De fleste succesrige sælgere
fokuserer på at skabe grobund for samarbejde i stedet for at vælge
en defensiv eller "fjendtlig" strategi. De gør følgende:
Lad os sige, at kundeemnet beklager sig over prisen -- noget,
de fleste af os kommer ud for af og til -- og giver udtryk for usikkerhed
med hensyn til investeringen.
Første trin består i at glatte ud, dvs. at give udtryk for forståelse. Man
kan f.eks. sige følgende: "Det har jeg fuld forståelse for" eller
"Du er ikke den eneste, der har givet udtryk for tvivl mht. investering i online annoncering".
Ingen kan lide at føle sig alene, og ved at glatte ud kan man
"normalisere" bekymringen og anerkende den som værende legitim.
Næste trin består i at forklare.
Der kan være forskellige årsager til, at kundeemnet giver udtryk for usikkerhed
med hensyn til investeringen.
Det kan skyldes budgetbegrænsninger eller usikkerhed med hensyn til værdien.
Kundeemnet kan også have fået et tilsyneladende billigere tilbud fra en konkurrent.
Der kan altså være mange årsager til kundeemnets indvending,
og de er afgørende for, hvordan indvendingen bør håndteres.
Det er vigtigt at finde frem til årsagerne, og det kan man gøre vha. uddybende spørgsmål:
"Kan du fortælle mig lidt mere om baggrunden for din bekymring
eller forklare, hvad det helt nøjagtigt er, du tænker på?"
I den forbindelse er det meget vigtigt at benytte det rigtige ordvalg og tonefald,
for den måde, man siger tingene på, kan være vigtigere end det, man faktisk siger.
"Hvad er problemet?" er måske ikke lige så effektivt som "Kan du uddybe,
hvad du mener?". Tredje trin består i at opsummere.
Når man har stillet et par uddybende spørgsmål, er det en god idé at opsummere
det, man har hørt,
f.eks. som følger: "Du er altså lidt usikker på, om disse markedsføringstiltag
online vil
føre til øget salg i butikken, ikke sandt?"
Forudsat at man har lyttet til, hvad der er blevet sagt -- og det er altafgørende --
vil svaret på dette spørgsmål typisk være "jo".
Sælgeren og kundeemnet sidder med andre ord "på samme side af bordet" og er parate til at
løse problemet i fællesskab
i stedet for at skulle forsvare hver sit standpunkt.
Det fjerde trin består i at give et svar. Hvad gør de fleste, så snart de hører en
indvending?
De svarer med det samme ved at pege på deres brede vifte af produkter og løsninger
og på, hvor god en investering det er.
De har sikkert ret, men det gør ingen forskel, hvis det ikke er det,
kundeemnet vil høre,
og hvis det ikke er lykkedes at mindske modstanden, kommer man ikke videre.
Det er ikke nødvendigt at glatte ud, forklare og opsummere
hver gang, men hvis man bruger lidt tid på det,
er kundeemnet mere modtageligt, når man skal give vedkommende
et svar.
Hvilket svar I giver, er helt op til jer selv.
I kan beskrive værdien for kunden, pege på de resultater, I har opnået,
eller fortælle om jeres produkters fordele i forhold til konkurrenternes, hvilket I uden
tvivl er rigtigt gode til.
Det vigtige er at fokusere på processen, så kundeemnet
er mere villig til at lytte. Femte trin består i at ***, om kunden er parat til aftaleindgåelse.
Man kan f.eks. spørge kundeemnet, om vedkommende er blevet mere sikker på
den tilbudte løsning. Man føler sig med andre ord frem igen
for at få en fornemmelse af, om der stadig er modstand.
Det handler igen om at samarbejde med kunden i stedet for at forsvare sit standpunkt.
Tænk på jeres næste møde og et par af de indvendinger, I regner med at høre, og på,
hvordan I kan glatte ud, forklare og opsummere,
før I giver et svar. Her får I nogle optimale løsninger, I kan benytte.
(musik)
(musik)