Tip:
Highlight text to annotate it
X
[Instrumentalmusik]
Jeg ville ønske, jeg havde hørt dette for ti år siden.
En revolution er gået i gang.
Når alt kommer til alt,
er dit største aktiv dine service leverandører.
[Instrumentalmusik]
Hej, velkommen til et 360° overblik.
Mit navn er Peter Mahoney,
og jeg er her i dag sammen med mine venner og kolleger,
Kristi Valenzuela og Michael Cole.
Emnet i dag er hvordan man overlever og trives
i en svær økonomisk tid.
Jeg ved ikke med jer,
men eftersom jeg rejser rundt i verden disse dage,
oplever jeg konstant salonejere der siger til mig,
Du ved, det er som om der ikke er flere penge tilbage.
Mit arbejdskapital er i vanskeligheder.
Jeg erhverver ikke så mange kunder, som jeg engang gjorde
og mine frisører brokker sig konstant
over at de ikke vokser."
Michael, jeg ved du har rejst meget rundt i verden for tiden.
Hvad har du hørt om denne situation?
Da vi havde denne samtale tidligere,
for at forberede os til denne samtale,
der talte vi om 80-20 reglen,
fordi det er lidt det udgangspunkt vi alle tre
ligesom kommer fra lige nu,
og jeg tror det er et rigtig godt sted
at begynde denne samtale. Ikke sandt?
Det, at når du går ind i salonen,
har du 80 procent personale, frisørerne,
som overlever på 20 procent af de penge
eller kunder som kommer ind,
og så er der de få, de der 20 procent,
en top 20 procent som ser ud til at have fremgang.
De havde fremgang da recessionen kom,
de har fremgang nu og de vil blive ved med at have fremgang.
Og når vi ser på top 20, de laveste 80,
du ved, vi talte om dette,
ser vi tre karaktertræk.
Et, de er alle godt uddannede.
Et andet, at de er stærkt bevidste om hvad der foregår.
De er meget bevidste om deres penge,
de er meget bevidste om de kunder de behandler,
de er meget bevidste om dem selv.
Og de er utrolig dygtige.
De har de rette ideer,
de handler på baggrund af disse ideer hver dag,
de er blevet talentfulde.
Så det virker som om de blot sejler
igennem disse turbulente tider
på trods af at alle andre drukner.
Hvad er dit synspunkt på det?
Jamen, det er interessant, Michael,
fordi dem du netop sagde er top 20,
de klarer sig jo stadig fint, ikke sandt?
Og de laveste 80%,
de drukner blot hurtigere, tror jeg.
Og telefonerne har ringet uafbrudt
om salonejere som undrer sig over,
Hvordan kan jeg tjene flere penge?
Jeg plejede at have flere penge på bundlinjen
og jeg ved ikke, hvad jeg gør anderledes."
Men en ting vi ved der sker lige nu, er at
kunderne spreder deres aftaler ud
på grund af deres pengepung, på grund af deres bevågenhed
og der er flere huller i kalenderne nu.
Og derfor, er en af de ting jeg fokuserer på
i industrien er receptionen.
Og det er et spændende sted at have fokus lige nu,
fordi ejerne er helt åbne over for at lytte til nye ideer
og til at ændre miljøet omkring receptionen.
Og den sikkert største ting, Peter,
er at vi går fra at være receptionsdrevet
til at være salgsdrevet
og forstår hvad det er der skal ske bagvedliggende.
Så vi finder flere penge
hos de kunder som vi allerede har.
Tusindevis af dollars mere i salonerne hver eneste måned
fra de kunder vi allerede har,
ved at udvikle et salgssystem via receptionen.
Så det er virkelig spændende.
Og det vi indser er,
at der er håb forude.
Der er håb for
et nyt overskud som vi aldrig har set før.
Jamen, det er fantastisk Kristi.
Fra mit perspektiv som salonejer,
er det interessant, fordi folk ofte spørger mig,
Hvordan definerer du succes?
Og jeg tror at,
denne økonomi virkelig tydeliggør den definition.
Og vi prøver at se på det og sige til os selv,
at hvis vi skal blive succesfulde som salonejere,
er der tre ting som vi skal klare godt.
Den første er, at vi skal skabe et miljø
hvor vores serviceleverandører kan vokse og vækste.
Den anden, er at vi skal være i stand til at skabe
en mindeværdig oplevelse for vores kunder.
Vi skal altså kunne erhverve flere kunder
og derefter skal vi finde ud af hvordan vi fastholder dem.
Sidst men ikke mindst, skal vi finde ud af forvalte pengene rigtigt.
Vi behøver rigtig gode systemer, for at blive indbringende.
For mig skaber det virkelig en sammenhæng
og adskiller top 20 procenten af saloner,
for at bruge dit sprog Michael, fra de laveste 80 procent.
Så for at skabe perspektiv for seeren,
hvis vi fokuserede på den økonomiske del af det først
og siger, okay, hvad gør vi helt præcist -
når det kommer til vores frisører,
vores reception og salonejere,
hvad gør vi, først og fremmest, for at forbedre vores pengestrøm
så at vi ikke kun overlever denne recession
men faktisk også trives?
Michael, fra en frisørs synspunkt,
hvad skal vi fortælle vores lyttere?
Hvordan hjælper vi dem?
Jamen, det der faldt mig ind, mens jeg lyttede til at du
lagde op til dette spørgsmål, er at jeg er blevet langt mere bevidst
om hvad jeg skal gøre med kunder der kommer til mig.
Vi har haft dette lille værktøj
vi har brugt det for evigt,
og kalder det for en jump journal.
I bund og grund er det en lille bog som folk bruger til sporing,
de har brugt den til at spore
deres nye kunders henvisninger, pre-bookinger.
I ved hvad jeg taler om her, ikke sandt?
Og vi bruger ikke den del
eller nogen anden del på den måde længere.
Vi er ved at blive meget mere bevidste
om hvad det er der kommer vores vej.
Jeg ønsker at se hvad der kommer til at ske i dag, hvis jeg er frisør.
Hvor mange kunder har jeg i dag?
Og ikke kun i dag, men også i morgen og dagen derefter.
Faktisk så ønsker jeg at se
hvad der kommer til at ske i denne uge,
og hvis jeg virkelig ønsker at være fremsynet,
kigger jeg på hvad der sker i næste uge.
Og jeg vil begynde at stille mig selv nogle spørgsmål.
Først og fremmest, vil jeg begynde at blive mere bevidst
om hvem er disse mennesker?
Er de uden ønsker, er de henvisninger,
er de tilbagevendende kunder?
Hvis det er en tilbagevendende kunde,
er de så kommet i min salon altid
eller er dette deres andet eller tredje besøg?
Og jeg vil begynde at stille mig selv nogle andre spørgsmål,
såsom hvilke behandlinger har jeg udført for dem?
Hvilken service eller services, har jeg ikke udført for dem?
Hvordan kan jeg begynde at tale om muligheden
for at afprøve nye behandlinger?
Og det er noget som
frisører aldrig har gjort før.
Jeg kommer ikke kun til at
tænke på det som en frisør,
jeg kommer til at have den samtale med min manager, ejeren,
min coach eller måske en anden frisør. Top 20 forstår det.
Jeg forudser at
Jeg skaber en bedre fremtid, ved at planlægge den i dag.
Så det er mit svar.
Jamen jeg vil blot fortsætte med
din jump journal og det at være en planlægger.
Jeg elsker at følge med.
Der er så mange mennesker der bruger den journal, det er lidt ligesom
Mayland kalenderen for frisører.
Og de har fulgt deres fortid med den,
i stedet for at planlægge deres fremtid.
Og det vil jeg gerne tage skridtet længere,
eftersom vi er inde på det emne,
og bringe det videre til receptionen.
Vis receptionen hvad du planlægger,
så receptionen kan hjælpe dig med at
forstå hvordan du bedst planlægger din dag,
om du har nogen ledige tider
og hvis nogen ringer ind og har brug for en tid.
Jeg ønsker at have den samtale før du overhovedet starter din dag
så jeg kan hjælpe dig, som en slags receptionssupport person,
Jeg er her for at støtte og hjælpe din forretning med at vokse.
Hvis du ikke er så god til at lukke et salg af detailprodukter,
hvis du fortæller mig dette, så kan jeg støtte dig.
Det som vi gør i salonen er
at vi indser at vi kan gennemføre
yderligere salg og yderligere indtægt
for salonen via receptionen,
men vi skal have de rette systemer til at få folk ind.
Så frem for at ansætte receptionister,
vil vi ansætte sælgere.
Vi tager vores nuværende receptionsteam
og forvandle dem til sælgere med systemer og strukturer,
og lære dem at sælge ved hjælp af et manuskript,
via tilbud til kunderne.
Skrive et manuskript til hvordan de bringer gavekort og den slags på banen
som vi aldrig før har gjort,
ikke kun til Mors dag, men hele året rundt
til fødselsdage, særlige lejligheder og så videre.
Så vi har et salgsteam ved disken,
men vi skal blive bedre til at ansætte folk,
vi skal blive bedre til at træne,
vi skal have et bedre hold sammenspil
så alle forstår hinanden
og hvad vi laver i salonen.
Der findes en gammel talemåde,
Den bedste måde at forudse fremtiden på, er ved at skabe den.
Og det er det jeg hører jer begge to sige,
at frem for at gøre hvad de sidste 80 gør,
hvilket er at sidde og brokke sig, berettige sig,
benægte den økonomiske situation vi nu engang lever i,
lad os blive proaktive og sige, "hvad kan vi gøre ved det?"
Så hvad kan vi gøre for at komme på fortrin med dette?
Ved disken, hvad kan vi gøre for at være mere proaktive?
Og det samme gælder for salonejeren.
Mange salonejere derude forventer at
deres frisører er proaktive, men de er det ikke engang selv.
De har ikke en plan for deres forretning,
de har ikke noget budget.
De er ikke fremsynede nok
omkring hvordan denne recession kan påvirke deres forretning.
Det som top 20 procenten af saloner gør
er det præcist modsatte.
De planlægger,
de kigger et år frem og siger,
hvad skal vi gøre i salonen dette år?
HVad har vi råd til?
Har vi råd til at udføre dette projekt
eller bør vi gemme vores penge og betale af på vores gæld?
De tænker proaktivt på deres forretning.
De ser på "hvordan kan jeg
mindske mine udgifter?"
De kigger efter ledige lejemål i deres shopping center
og siger, "Wow, hvis der er ledigt her,
betyder det at udlejeren har det hårdt.
Nu er måske et godt tidspunkt
for mig at genforhandle min egen lejekontrakt."
Jeg så for nyligt et eksempel på dette i Minnesota,
din hjemby, Michael.
vi arbejdede med en salon i to uger
og vi endte med at spare salonejeren
mere end en halv million kroner de næste fire år,
fordi udlejeren stod i en situation hvor han var nødsaget
til at være eftergivende over for salonejeren, i forhold til huslejen.
Så i det store hele er budskabet,
at være proaktiv og komme på forkant med dette
frem for at reagere på det der sker
i den nuværende økonomiske situation.
Jeg elsker denne samtale.
Jeg får helt gåsehud af at lytte til jer.
Jeg får endnu flere, mens jeg taler,
for jeg elsker at tale som I ved.
Men selve ideen er planlæg, planlæg, planlæg, planlæg.
Og når vi planlægger,
kigger vi ikke kun på hvad der kommer vores vej
og hvad vi kommer til at tilbyde.
Men også hvad der kommer vores vej i forhold til kunder,
men jeg elskede det du sagde med at skrive et manuskript.
Vi befinder os i hvad der er blevet kaldt
den største recession siden 1930'erne
og det gør os mere åbne og villige
til at imødekomme ideer som vi ellers ville have afvist.
Jeg vil ikke skrive ned det jeg har tænkt mig at sige,
fordi det er slet ikke mig.
Man tænker bare "hold nu mund." Forstår I hvad jeg mener?
Vores aktiver er under angreb,
så vi skal virkelig til at handle.
Hvis der var en pris for den allerbedste ide nogensinde
om hvordan jeg kan udnytte min stilstandstid,
og det lyder til vi har langt mere stilstandstid lige nu,
kigger jeg ikke kun på hvad der kommer min vej,
men jeg begynder at notere
hvad jeg vil sige til den person.
Jeg vil ikke kun tænke på det, jeg vil skrive det ned.
Så simpelt er det,
Det er næsten en fornærmelse mod vores intelligens.
Du behøver ikke have penge for at udføre den ide.
Så for at opsummere
for dem der lytter med, og vi har talt om,
hvilke par ideer vi kunne give de der lytter med
omkring forbedring af likviditet i denne økonomiske tid.
Michael, hvad vil du sige til vores frisører?
Frem for at vente på at få flere kunder,
så lad os være smarte gog gøre bedre ting
for de kunder som vi allerede har,
planlæg hvad vi vil sige og gøre
før de ankommer, forberede et manuskript.
Tænke højt sammen med andre,
så jeg egentlig laver en præsentation,
om du vil, for kunder der sidder i frisørstolen.
Gør dette og så vil
20 procent af min tid brugt på den aktivitet
give mig en gevinst på 80 procent.
Hvad siger du?
Jeg synes vi skal være utrolig fokuserede
på hvem vi inddrager vi vores team for at være sikker på
at vi har den rette stilling til den rette person.
Så selv før selve interviewet
med en person som skal stå ved front disken,
skal vi være sikre på at de er selvsikre i det at sælge,
selvsikre i at sælge, ikke sandt?
Ideen om at ansætte en receptionist
eksisterer ikke længere i vores verden.
En receptionist tager telefonen,
de er venlige over for andre mennesker og de tager i mod pengene,
men hvis du beder dem om at sælge, så kan de til tider,
flippe ud og ikke præstere så godt
og dette vil være en skuffelse for os.
Vi plejede at have en talemåde i den salon jeg kom fra,
Ansæt blot det bedste smil
som dukker op til samtale,".
Fordi de vil gøre sig godt som frontperson.
De bliver nødt til at smile en del ved disken.
Det som vi ikke indså var
at mange psykopater smiler.
Eller de var sikkert meget søde mennesker
indtil de begik en fejl i kalenderen,
og så blev serviceleverandøren forvirret
og vi skræmte dem væk.
Så vi havde en høj omsætning.
Mit råd til handling for ejerne vil være
at hyre en salgsperson,
stil spørgsmål om salg under interviewet
for at sikre at du har stærke sælgere ved front disken.
For det andet, skal de tjene flere penge til bundlinjen,
vi har brug for et lignende system til
Front Desk Doctor Systemet som tilbyder
specifikke mål til front disken.
Det er altså lig din jump journal til frisører.
Den sætter mål i forhold til salg af gavekort,
ekstra services, hvordan du måske skal forbedre dine pre-bookinger,
alle disse forskellige ting som der foregår ved front disken
og indfør nogle mål for front disken.
Det er fantastisk. Tak, Kristi.
Det jeg ville sige til salonejerne er,
brug jeres sprog,
Det du kan se, kan du håndtere;
det du ikke kan se, håndterer dig."
Så kom på forkant med denne recession.
Med andre ord,
tag årsregnskabet fra sidste år,
vent ikke til næste år for at se hvad der skete,
tag regnskabet fra sidste år og kortlæg
hvordan det kommer til at se ud 12 måneder fra nu.
Med andre ord, forudsiger du hvordan din resultatsopgørelse
kommer til at se ud et år i forvejen.
Hvis du kan designe det på papiret, hvordan du kan trives i denne økonomi,
så har du en langt større chance for at ramme målet.
Og når du gør det,
vil det vise dig hvor du skal træffe beslutninger,
hvor du skal lave ændringer.
Du skal spare på pengene og betale af på din gæld.
Jo mindre gæld du har i denne økonomi, desto bedre.
Desto bedre vil du også være til at håndtere dine penge
og pengestrøm igennem dette.
Du skal have effektive systemer,
lageropgørelsessystemer på plads
og du skal være proaktiv
med alle de forskellige likviditetsstyringsstrategier.
Hvis dette er fremmed for dig, hvis du føler
at du mangler en vis økonomisk viden,
så skal du bede om hjælp.
Der er mange ressourcer til rådighed,
især via vores tilknytning til Redken
eller Redken forretningspartnere, Summit Salon business center,
alle de mennesker vi er involveret med,
der er mange ressourcer til at hjælpe
salonejere på dette område.
Ved du hvad jeg gerne vil?
Jeg vil gerne rette fokus mod gåsen
der lagde guldæg - kunderne.
Peter hvordan mener du
at vi kan tage os bedre af kunderne?
tre ord faldte mig ind:
fastholdelse, re-booking og henvisning.
Og jeg tror at disse koncepter eller systemer
har eksisteret i årtier i denne branche,
men jeg tror at disse principper er
endnu mere relevante i dag end nogensinde før,
fordi jeg tror vi ofte hylder i ord
men ikke i gerning.
Og jeg ser mange saloner,
som siger de har disse programmer på plads,
men det er knald eller fald og de er inkonsekvente.
Hvis du skal øge din kundebase i denne økonomi,
skal du udføre disse ting 24 timer om dagen,
7 dage om ugen, 365 dage om året.
Lad os derfor hurtigt gennemgå dem.
Det vi for eksempel gør i salonen for fastholdelse er
at vi giver en velkomstpakke til alle nye kunder
og derefter holder øje med dem.
Vi holder øje med hvor mange pakker vi giver
og hvor mange kunder der kommer tilbage.
Det velkomstpakkerne gør er at de
giver kunderne mulighed for at komme
og prøve andre af vores services.
Vi giver dem måske en gratis voksning af øjenbryn.
Hvorfor? Fordi vi vil have at de kommer til
at sidde med en hudterapeut
så vi kan få dem startet på en hudpleje rutine.
Dette skal vi gøre konsekvent.
Når det kommer til re-booking,
starter vi med, i vores firma,
at uddanne vores serviceleverandører
så de lærer hvordan de re-booker.
Hvorfor? Fordi vi ved at en kunde der re-booker
kommer ind i salonen omkring to gange om året
oftere end hvis de ikke re-bookede.
Det det betyder for serviceleverandøren er
ekstra omsætning uden ekstra kunder.
Den tredje ting vi har, er et henvisningsprogram.
Og lige nu er vi mere
aggressive end nogensinde før når det kommer til hvad vi tilbyder.
For flere år siden,
kunne man slippe af sted med at tilbyde 10 procent.
Michael, her er tre af mine kort,
send dine venner herhen."
Det siger vi ikke længere.
Michael, her er et henvisningskort.
Hvis du giver det til Kristi og hun kommer herind,
giver vi 100 kr i rabat på hendes behandling.
Åh og når du kommer tilbage næste gang Michael,
så giver vi også dig 100 kr i rabat."
Vi skal være meget mere aggressive
for at få fremdrift.
Men hvis vi er det, så er der mulighed for at stjæle
markedsandele fra vores konkurrenter.
Hvad med dig?
Jeg synes du har ramt hovedet på sømmet.
Jeg synes ofte at
vi har haft rigtig gode systemer.
De står endda i vores guidelines,
vi taler ofte om dem til salonmøderne,
alligevel ser vi at det ikke altid fungerer.
Jeg tror på, at konsekvens er nøgleordet.
Men jeg vil gerne sige en anden ting,
at når det kommer til kunderne,
skal vi virkelig til at forstå dem.
Hvad gennemgår de lige nu,
og hvordan kan vi være den rette salon for dem?
For lad os være ærlige, du talte om vores konkurrenter,
der er massevis af konkurrenter derude.
De sidste ti år, i enhver normal amerikansk by,
er der massevis af smukke saloner,
talentfulde serviceleverandører,
men de laver alle sammen lidt det samme.
Kunderne er meget opmærksomme
på deres pengepung lige nu
og de ved meget mere om kundeservice.
Så det er den der kan spille spillet bedst,
og mest konsekvent der vinder.
Så vi skal fastholde de kunder
som kommer ind i salonen
ved at være nye, bedre, større,
mere anderledes end nogen anden på det område.
Så for at komme til sagens kerne
af de ting du bragte på banen Peter.
Der er noget vi ved, vi burde gøre
kaldet Kunderundvisning.
Det står sikkert også i strategiplanen,
nogen i receptionen skulle
give en rundvisning,
men af en eller anden grund gør vi det ikke.
Og hvis der er noget der driver ejerne til vanvid,
så er det hvis vi har en spa-service eller et spa-område
og en kunde, som er kommet i salonen i to år,
kigger over på døren og siger, "Ved du hvad?
jeg har aldrig vidst du havde en spa her."
Der er intet der vil give
en ejer flere grå hår i hovedet end at høre en kunde sige det,
som er kommet i salonen så mange gange.
Vi skal altså blive beder til at forstå
hvordan vi kan dukke op på radaren,
og jeg tror det er via simple ting
såsom at give et friskt pust til dine rundvisninger.
Faktisk er det at byde kunderne velkommen,
fortælle dem lidt om salonens historie
hvor den er fra, hvad du specialiserer dig i,
føre dem igennem behandingslokalerne,
hvis disse findes eller hvis der er et spa-område,
fortæl om de dygtige mennesker der arbejder i salonen,
fortæl om de specielle services,
gennemgå menuen med dem og den slags ting.
Hvis vi gør hvad vi altid har burde gøre
på en måde der inkorporerer sælgende ord
og gode tilbud,
vil kunderne tage rundvisningen og siger,
Åh wow, denne salon er anderledes.
Og jeg tror at hvis vi kan få en kunde til at sige det var nyt,
det var bedre, det var større eller anderledes,
så er vi sikret endnu et besøg.
Så det er ikke kun det at få dem til at komme tilbage
kun med intentionen om at komme ind i salonen,
det er at få dem tilbage
fordi de nød oplevelsen med dine ansatte
fordi de er meget dygtige
inden for de systemer som vi sætter op.
Det er en fantastisk tilgang I lige har nævnt.
Jeres tre R'er.
Hvad var det, fastholdelse, re-book, henvisning?
Jeg vil tilføje endnu et R til listen retail (detail).
Og så talte I selvfølgelig om servicerne.
Det der faldte mig ind mens jeg lyttede til jer
var at gå tilbage til det vi talte om i sidste forrige segment,
manuskriptet, ordene.
Og for mig er fokus, disse dage, på konsultationen.
Og ja vi har talt om
konsultation meget længe,
men nu er det meget anderledes.
Jeg gjorde, hvad jeg synes var,
en fantastisk forbindelse for et par uger siden
og det er vis mig en person som er verdensmester i fastholdelse,
re-booking, henvisning, detail, services,
og jeg vil vise dig en person som er fantastisk til at konsultere.
Når du er på modtagersiden
af en kundekonsultation,
eller du overværer den,
så får du virkelig en følelse af at de mestrer det.
Og hvad jeg også lod mærke til, var sproget
de brugte under konsultationen,
og jeg håber lytterne vil huske dette,
at sproget kom fra teknisk træning.
Så hvis du ser dette program,
Redken har skrevet en bog
om principbaseret træning.
Chris Baran har nu sine egne DVD'er og Sam har sine
og der er alle disse ting på vej.
Når du er i modtagerenden,
uanset om det er en video eller du er kommet til Learning Exchange,
så vær så opmærksom som muligt på det sprog der anvendes
da frisørerne demonstrerer
en teknik eller en proces, mens du er i processen,
fordi det er det samme sprog der bruges under konsultationen.
Det er det der virkelig fanger kunden.
Der er en naturlig logisk følge disse dage,
som jeg har lagt mærke til, mellem teknisk kunnen, konsultation
og jeres tre R'er, mit fjerde R, servicen,
og det er konsultationen det i stor grad handler om.
Det interessante er,
at jeg kunne ikke være mere enig med dig.
Det er fascinerende for mig, fordi vi taler en del,
vi lærer alle fra os via et principsæt.
Og et af de vigtigste principper vi alle lærer udfra
er hele konceptet om årsag og virkning.
Jeg sætter en årsag i handling,
det har en virkning som viser sig i mit liv.
Hvis jeg kan lide virkningen, bør jeg gøre mere af det.
Hvis jeg ikke kan, bør jeg gøre mindre af det.
Folk siger til mig,
Hvad nu hvis jeg har gjort de her ting hele tiden?
Fordi det vi i virkeligheden siger er,
at du ikke behøver gøre noget nyt,
du skal blot gøre alle de her ting
som altid har virket,
men du skal udføre dem perfekt.
Og sandheden er, at for de der har gjort dette hele tiden,
er der ikke nogen økonomisk krise.
De er kun gået fra at være booket seks uger i forvejen
til at være booket fire uger i forvejen.
De kunne ikke håndtere det arbejde de havde alligevel.
Men de der har taget det for tomme ord
er gået fra at være booket en uge i forvejen
til at være booket en dag i forvejen.
Og det er dem der er ved at gå ud af deres gode skind nu.
Og den årsag de har sat i handling, virker tydeligvis ikke.
Der skal være en bevidsthed bland folk
om at vække op og komme i gang.
Du har kunne klare dig igennem halvhjertet indtil nu,
men jeg tror de næste 18 til 24 måneder i denne branche
bliver en ydmygende oplevelse for de
som ikke kommer på forkant med deres egen opførsel
og ikke er villige til at holde et spejl foran ansigtet
og sige "Ved du hvad?
Det jeg gør, virker ikke
og jeg skal til at blive mere detaljeret,
og jeg skal tage et grundigt kig omkring.
Et grundigt kig på min arbejdsplads. Er den ren?
Et kig på min salon.
Hvilken form for kundeservice
leverer vi forrest i salonen?
Er vi opmærksomme på hvad vi foretager os?
Forstår vi den branche vi er i
eller møder vi bare op hver dag
og håber at der vil ske noget godt?
Jeg lytter,
og en af farerne ved denne branche er
at vi falder i fælden jeg plejer at kalde selvbedrag.
Jeg møder frisører hele tiden, der siger, "Ja ja,
min konsultation er fantastisk."
Hvis du hævder at du har en fantastisk konsultation,
så er det det sidste jeg skal kigge på.
Jeg vil se dine re-bookinger.
Jeg vil se dine detailsalg.
Jeg vil se dine ekstraservices.
Jeg vil se hvordan dine evner til at forvandle
en ny kunde til en kunde for livet,
fordi det er her det virkelig gælder.
Vi fjerner alt selvbedraget
og hvis der er et hul mellem dine tal,
fra hvor du skal og ønsker at være, til hvor du er,
vil jeg indikere at du ikke er så god til at konsultere
som du tror du er.
Hvad er din vinkel?
Jeg elsker det og jeg vil blot
vende tilbage og være kunden et øjeblik.
Hvad tænker de når de træder ind ad døren?
Et menneske gennemgår en proces i alle oplevelser,
uanset om det er at træde ind i en salon,
få skiftet olie på bilen eller spise aftensmad på en restaurant,
man tænker synes om/synes ikke om, for mig/ikke for mig.
Man tager bevidst disse beslutninger
fra det øjeblik man træder ind i salonen
til man sidder i stolen og bliver konsulteret.
Og vi har alle disse muligheder for at møde op
og være anderledes end de andre saloner kunderne har besøgt.
Og lad os indse det, når en ny kunde
træder ind ad døren,
er der stor sandsynlighed for, at hun var en ny kunde
hos de sidste seks saloner hun har været hos.
Hun har været nogens nye kunde de sidste seks gange hun var i en salon
og det eneste hun ønsker er at der dukker
nogen op som får hende til at vende tilbage.
For kunderne vil gerne blive, men vi skal give dem værdu
og værdien skal lyse ud af alt hvad vi ved.
Vi skal få os selv til at være i top 20,
og ikke være succesfuld ved et tilfælde,
men fordi det er planlagt
og være fokuseret på vores færdigheder, talenter
og evner, såvel som at relatere til andre.
Jeg vil gerne konkludere
ved at sige en ting,
jeg har været priviligeret som entrepreneur,
vi har 21 saloner.
Vi fører den samme strategi i hver og en af dem
i denne økonomiske recession.
Vi kom på forkant med dette for otte måneder siden.
Det interessante er: 10 uger inde i dette år,
er vores top 16 saloners omsætning steget med 18 procent.
Vil du være sød at gentage det Peter?
For jeg vil være sikker på
at hvis lytterne har været højt oppe at flyve,
så er det på tide de lander, for vi står i en økonomisk krise
og hvad sagde du, 18 procent?
Ja, i de første 10 uger af 2009,
er vores top 16 saloner steget med op til 18 procent.
Men sandheden er, de 5 andre saloner er uændrede.
Hvorfor nu det? Samme strategi, men det handler om tre ting,
det handler om strategi, om udførsel
og om at måle resultater.
Det at vi måler resultaterne er
grunden til jeg kan fortælle jer dette,
men forskellen på top 16
og de 5 andre er udførelsen.
Så jeg kan garantere, at når vi kigger på detaljerne,
foregår udførelsen i de 5 saloner ikke
på samme niveau som i de 16 andre.
Min pointe er, at have en strategi...
vi har haft disse strategier i 50 år.
Problemet er, denne forskel på top 20
og de nederste 80 er deres evne til at udføre
strategien og deres villighed
til at måle resultaterne og holde dem selv ansvarlige.
Medmindre du er villig til at gøre det,
kommer du til at kæmpe dig igennem denne økonomiske tid.
Jeg vil slutte dette afsnit med noget der faldt mig ind
da jeg lyttede til jer.
Hvis du er ejer,
er det sidste jeg vil have du gør,
er at gå tilbage til salonen og have et møde
og sige "vi skal have konsultationsundervisning."
For det er ikke det rette.
Hvad med hvis vi får
mere teknisk undervisning,
men når vi møder op med den tekniske undervisning,
sover vi ikke med øjnene åbne
eller vi observerer ikke blot en proces,
vi skal være lige så opmærksomme på sproget
som vi er på den tekniske proces,
og så skal vi se om vi kan anvende
noget af det sprog i vores konsultation.
Vi skriver et manuskript til det,
og vi sætter det ind i kalenderen,
og vi begynder at være så fantastiske
til at konsultere som ved alt andet
indtil vi ser det vise sig i tallene.
Når vi har vokset med 18 procent,
så kan vi sige, "Jeg tror,
vi er ved at have fat i det her med at konsultere."
Præcis! Og jeg tror de dage
hvor man kunne være succesfuld ved et tilfælde er forbi.
De saloner kommer til at lukke lige så hurtigt som de åbner.
Og det handler om at få alle med på vognen
og samle puslespillet.
Dette er hvad vi gør lige nu,
lad os hælde puslespillet ud af pakken
og hvert mikrosystem vi har,
lige fra at tage telefonen til at sige hej til kunden,
skal vi kigge grundigt på,
alle sammen være enige om at gøre det anderledes,
for derefter at tale om hvordan vi kan gøre det anderledes.
Kan alle overtage hinandens plads,
så alle kender reglerne.
Og hvis vores person ved receptionen har frokost,
-får de nogensinde frokost?
De har frokost,
normalt lader vi dem ikke forlade receptionen,
fordi ingen anden ved hvordan receptionen skal håndteres.
Nogen skal være klar til at kunne overtage den rolle,
ikke kun at booke kunder,
men udføre rundvisninger og så videre,
være ansvarlig for det.
Og det at skabe et miljø som har en enorm villighed
til at træde ind i disse roller er også vigtigt.
Fra mit perspektiv,
som salonejer,
er nøglen at få det hele til at hænge sammen,
som en af mine mentorer engang fortalte mig,
Peter, beslutninger skal altid træffes
af dem med de fleste informationer."
Og dem med de fleste informationer, når det angår hvad der virker
og hvad der ikke virker, det er vores serviceleverandører.
Så dette er ikke noget vi skal vende hjem og udsætte dem for,
da det kun vil gøre dem oprørte.
Det er ting vi skal gøre med dem.
Med andre ord, vi skal samle de vigtigste mennesker
og sige "Okay, hvordan forbedrer vi det vi gør?"
Fordi de ting vi taler om, ved de allerede,
det som folk bliver involveret i, forpligter de sig til.
Jeg tror salonejere går med
denne misforståelse af at de skal have alle svarene,
og det har de ikke, de skal blot have den rette hensigt,
og derefter tillade deres ansatte at blive involverede og hjælpe dem
med at skabe den næste genereation i salonen.
Dette er fantastisk.
Jeg tror det har hjulpet meget at tale om penge,
at tjene flere penge i de tider
som vi lever i lige nu.
Virkelig at trives som salon.
Og vi har talt om,
hvilket udgangspunkt kunderne har.
Nu glæder jeg mig til at høre hvad I har
gjort for virkelig at hjælpe frisører med at trives.
Jeg ved, at Peter har nogle gode læresætninger
om at lede frisører,
men jeg arbejder sammen med frisører, så det handler om at lede sig selv.
Top 20'ere er veluddannede, opmærksomme
og meget dygtige til at lede dem selv.
Og for mig, vi har allerede talt lidt om det,
at administrere vores tid bedre
via planlægning og kalenderen,
kunderne som sidder i stolen skal vide
hvad vi kan tilbyde.
Men det handler også om impulser,
at administrere mine impulser,
den indre trang til at handle uden at tænke over det.
Vi ved at de nederste 80, er meget impulsive.
Jeg har en time eller to fri i kalenderen
og min indre trang til at handle går på at lukke tidligt og gå ud og shoppe,
bruge penge jeg ikke har, på ting jeg ikke har brug for
for at imponere folk jeg ikke kan lide.
Og så undrer jeg mig over at
jeg ingen penge har i slutningen af måneden
og hvorfor banken kommer og
tager min bil.
Og ja jeg laver sjov med det,
men det er sandt at på et tidspunkt
må vi handle, og hvordan vi føler
stemmer ikke nødvendigvis overens med vores handlinger.
Vi behøver trangen til at udføre en stor ændring
for at gøre det.
Vi talte om dette,
du og jeg underviste det der hold for ikke så længe siden, dristige initiativer.
Modige handlinger opfordrer villigheden
til at nægte at adlyde impulserne og gøre det rette.
De sidste par dele af dette program,
er vi kommet med mange gode ideer.
Vi har talt med folk om at vide hvad man skal gøre,
men det er komplet anderledes fra at gøre hvad man ved
og være opmærksom på impulserne
og nægte at adlyde dem.
Hvad mener du om det?
Jeg elsker hele konceptet med impulser.
Den måde jeg ser på det på er,
at vi har talt om dette i årevis
når følelserne spiller højt ryger al fornuft.
Men jeg tror stadig det handler om at have en plan
fordi jeg ved, jeg er en impulsiv person.
Jeg fremkommer måske struktureret og organiseret
men det er en tillært opførsel.
Min naturlige opførsel er at være
fuldstændig uorganiseret og impulsiv.
Men jeg har lært på den hårde måde at
det kommer jeg ikke særlig langt med i livet.
Så for at styre mine impulser har jeg lært,
at jeg skal have en plan.
Hvis jeg tænker kognitivt over min plan
så erstatter jeg de impulsive tanker.
Så når jeg får en impulsiv tanke, siger jeg "Okay slap af,
det skal jeg ikke tænke på, for jeg har en plan."
Men hvis du ikke har en plan,
kommer impulserne fordi de reagerer
på det der sker foran dig.
Du står altså ved bagbord
og ser på hvad der sker,
frem for at stå ved styrbord og styre din egen vej.
Det er interessant, hvordan
alle disse ting er forbundet,
men når vi er ubevidste, ser vi det ikke.
Vi tror at livet er
det der sker foran os, når sandheden er
at vi selv skaber det der sker foran næsen på os.
Det er sandt.
En måde virkelig at tage kontrollen på, tror jeg,
er at tænke at du ikke er alene om dette
og at du har andre mennesker omkring dig, som frisør,
til at hjælpe dig med at bevæge dig fremad i forhold til planen.
Jeg elsker de to ord sammen, team-synergi.
Hvis du slår ordet synergi op i ordbogen,
jeg ved du elsker ordbogen,
betyder synergi når to eller flere ting finder smamen
for at opnå en sum.
Det er lidt matematisk.
Men hvis du sætter team foran, så bliver det personligt,
så handler det om de mennesker der er omkring os
som kan hjælpe os med vores fremtid.
Når du sætter team foran synergi,
er definitionen når to eller flere mennesker
finder sammen for at opnå et fælles mål.
Målet kunne være en fantastisk kundeservice under rundvisningen
som vi talte om tidligere,
eller det kunne være noget målbart.
Det kunne være at finde sammen
for at opnå målet med pre-booking,
som er en plan til at sikre
a vi har kunder i kalenderen.
Når vi alle forstår systemet og derefter målet.
Hvis nu vores team mål er pre-booking af
60 procent af alle kunder som går ud af døren.
Vi er sammen om dette
og vi kan tale om planen.
Vi kan have indre dialoger
for at undgå impulsen til at løbe ud i baglokalet
fordi vi har et pusterum på to timer,
lægge vores hoved ned på bordet og tage en lur
og derefter synge baglokale blues
fordi vi ikke har travlt.
Det ord som sagde klik for mig,
da jeg lytter, er kultur.
Ideen om at jeg skal gøre det for mig selv,
men det er virkelig svært at gøre det alene.
Når jeg kan omgive mig med ligesindede,
for der kommer tidspunkter
hvor jeg bliver ubevidst
og har brug for nogen omkring mig
der elsker mig nok til at vække mig.
Fordi 75 procent af at gøre det rigtige er
at være ved bevidsthed - ikke sandt?
Hele denne ide, og jeg ved at
du arbejder meget med lederskabs administration,
jeg tror det er ledernes rolle,
det er kederens rolle, at få gang i kulturen,
fordi det holder os vågne i længere tid
og vækker os når vi bliver mister bevidstheden.
Bestemt.
Og hovedpunktet for dette er også--
og jeg elskede det du sagde om at have et fælles mål,
fordi jeg ved som leder,
at en af de ting som
ledere har, er forventninger og standarder
ellers ville de slet ikke være ledere.
Vi har alle forventninger til os selv
og en standard, og jeg tror nogle gange
at der hvor vi kommer i problemer som salonledere er
at vi har en tendens til at rede alle over med samme kam.
Vi skal lære at adskille forskellen
mellem standarder og forventninger.
Fælles målet er måske
at standarden for en salon skal være at
re-booke 70 procent af kunderne,
men min forventning til dig som spritny serviceleverandør
skal være anderledes end mine forventninger til Kristi,
hvis hun har været hos os i fem eller seks år.
Hvis jeg ikke kan lære at gøre det som leder,
straffer jeg dig frem for at hjælpe dig.
Og giver dig måske ikke den motivation du har brug for
for at nå til det næste niveau.
Det kommer alt sammen tilbage til lederens bevidsthed
og forståelse af forskellen
mellem standarden og forventningerne.
Så alle kan finde deres egen plads
inden for det system og trives i det.
Noget vi skal forbedre i denne branche
er at hjælpe os selv ved at skabe flere systemer.
Så vi ved at pre-booking er en god ide.
Vi ved at vi skal gennemføre salget af detailhandlen.
Vi ved at vi ønsker at flere at vores kunder
udnyttede fordelen ved Redken chemistry.
Dog, hvad vi ikke laver er fællesmøder
at et stærkt fokus på disse principper,
hvor der zoomes ind og fokuseres.
Frem for at kalde til fællesmøde og sige,
Vi skal blive bedre til at pre-booke.
Vi skal lave flere tilbud med Redken Chemistry."
Skal vi have afbrækstimer,
hvor vi spiller rollespil, fastsætter mål og belønninger
for det der belønnes, gentages.
Så hårdt som det er
og så mærkeligt som rollespil til tider kan føles, så
hvis du kan skabe den situation under et fællesmøde
og få det mærkelige ud af det,
så vender jeg tilbage til min egen verden,
uanset om jeg sidder i receptionen, eller om jeg er serviceleverandør,
og tilbyder disse ting
fordi jeg har netop gjort det tre gange til mødet.
Vi skal til at begynde
at sætte os selv op til succes
ved virkelig at sige hvad vi ønsker at opnå
og hvordan vi gør det sammen.
Lad os øve os på det sammen først.
Jeg lytter til jer,
og I taler om forventningsstandarden til en salon,
de mere erfarne versus de nyere.
De fleste af dem kommer ind,
på en Jerry Maguire agtig måde, "Du havde mig ved hej,
bare fortæl mgi hvad jeg skal gøre."
Så har du de lidt ældre som
har været frisør i 20 år.
De er sidst i 30'erne, starten af 40'erne,
De har yderligere 10, 15 år foran sig
og dette er ikke nyt længere, det er hårdt.
De har lilla blodsprængninger på benene,
de har en splittet personlighed
og sovende fingre.
Hvordan kan de holde sig friske?
Hele denne ide med den veluddannede
del af top 20 som du virkelig gerne vil have fat i.
Jeg tror vi lever i en tid, hvor vi får
overdreven uddannelsessyndrom.
Selv dette program som vi er i gang med lige nu,
Education On Demand, fører omfattende viden til salonen.
Du behøver ikke at bringe,
bjerget til Mohammed længere.
Eller hedder det Mohammed til bjerget,
Jeg ved det ikke, jeg er ordblind.
Men min pointe er at
du ikke behøver forlade dine omgivelser.
Der findes det ene program efter det andet.
Og nu har de også opfundet dette
Webinar, Redken Webinar serien.
Så hvis nogen siger "Hør, jeg har kun 30 sekunder
kom til sagen og giv mig et hurtigt svar."
Redken EOD, Education on Demand.
Redken Webinar, jeg ved ikke om det er i to ord
men I forstår hvad jeg mener ikke? - Helt sikkert.
Der findes så mange muligheder
derude for at lære noget nyt og udvikle sig.
Og jeg fortæller salonejerne,
de som er gamle i gårde altså,
at vi også har åreforkalkning.
Vi har for længst glemt at høre efter.
Og jeg tror at mange salonejere,
som har omkring min alder,
som har været i denne branche længe,
er nået videre til den fase af udvikling som hedder
den velvillige diktator.
Vi er godgørende, vi ønsker at alle skal blomstre,
vi elsker alle, men vi er blevet diktatorer
fordi vi tror at alt hvad vi ved,
det ved alle andre også.
Vi har glemt den indlæringskurve
vi selv har gennemgået.
Og vi ønsker ikke at give den samme mulighed
til de unge mennesker som træder ind i vores salon
og vi har derved for høje forventninger til dem.
Som et resultat deraf
fejler de enten eller de giver op, fordi
vi lyder ligesom deres forældre.
Vi fortæller dem hvad de skal gøre, frem for at lære dem det
og inddrager dem i processen.
Og jeg tror der er en stor indlæringskurve
for mange salonejere.
Hvis vi vender tilbage til kunden et øjeblik,
når vi spørger kunderne, fortæller de at de vil have
en uddannet salonprofessionel, som kender de nyeste trends,
som forstår produkterne de bruger,
som samarbejder godt med andre,
som holder tingene i orden.
Det er de ting kunderne efterspørger,
jeg tror frisørerne, serviceleverandørerne glemmer
at fortælle deres kunder hvor uddannede de er.
De forventer at det viser sig i deres færdigheder,
talentenr og evner ved slutresultatet
således kunden kan se
at de virkelig er dygtige.
Men jeg tror kunderne gerne vil vide
hvor du får din uddannelse fra?
Hvordan holder du dig opdateret?
Jeg vil gerne opmuntre ejere,
receptionister og frisørteamet
til at lade kunderne vide at de har deltaget
i et fortløbende uddannelsesprogram online,
ikke kun i business, men også i deres tekniske færdigheder
på Redken Education on Demand.
Bring det på banen, "Vidste du at der faktisk er et sted
hvor vi nu kan forbedre vores færdigheder online?"
Så jeg holder mig altid opdateret
og det tror jeg de skal dele med kunden,
for det har kunden aldrig hørt om før.
Det er sandt.
Og det kan været det
der får dem til at komme tilbage.
God pointe.
Jeg lytter til det du sagde,
jeg ved hvad jeg sagde,
og hvis jeg var en kynisk, skeptisk seer,
ville jeg tænke, at disse mennesker er smarte
de reklamerer lige lidt for Redken Education on Demand.
Og jeg vil have seeren skal vide, at det gør jeg ikke.
Jeg tror inderligt på
at udannelse, øvelse,
hvad end du vil kalde den omfattende viden,
er for hjernen, hjertet og sjælen
hvad ilt og mad er for kroppen.
Hvis du virkelig tager et kig på de der trives,
på trods af alt, top 20'erne,
uanset om det er en individuel eller en salon
har de mange ting til fælles,
men det vigtigste er at de konstant øver sig
de stopper aldrig med det.
Og hvis du ender i en tilstand hvor
Jeg gider ikke øve længere
er der en energi,
der er en bevidsthed i salonen som siger
du kan ikke være her
hvis det er sådan du føler, for du får
en slags psykologisk spedalskhed.
Du bliver til alle de der -ismer,
pessimistisk og sarkastisk.
Så jeg håber seeren tager
det vi siger til sig.
Dette er vigtigt, denne branche handler om fortløbende
at udsætte dig selv for omfattende viden.
Og jeg tror det er essentielt for overlevelse
fordi jeg tror at det denne recession
eller denne økonomi har gjort, er
at trække en streg i sandet.
Alle er på højeste beredskab
og folks opførsel kan gå den ene eller den anden vej.
Enten følger de samme mønster som de nederste 80
og beklager alt forretning væk
eller de bliver proaktive.
Og der findes flere værktøjer end nogensinde før til at hjælpe dem.
De som sørger for at blive uddannede
og som lærer at lytte
og handler på disse ideer,
de kommer til at lede den næste generation
af salonejere i denne branche.
Mange af disse mennesker ser sikkert
dette afsnit lige nu og
de mennesker som ikke gør det, de kommer til at have det hårdt.
Hvordan vil I formulere dette på en måde
hvorpå vi kan få afrundet denne samtale?
Hvem vil gerne begynde?
Fra mit synspunkt,
har vi talt om hvad ejerne skal gøre for at administrere pengene.
Vi har talt om at erhverve flere kunder,
men jeg vil sige til salonejere, i sidste ende
er jeres største aktiv jeres serviceleverandører.
Det er dem der står ved fronten hver dag,
det er dem der står for skud, ikke dig.
De skal plejes, de skal lyttes til
og de skal være involveret i forretningen.
Du behøver ikke gøre dette alene.
Jeg vil gerne sige, at set fra receptionens synspunkt
er der startet en revolution
og det handler om at ændre forretningen via receptionen.
Og receptionen skal ses på
som mere end blot et receptionist team,
de er vores mini forretningsledere.
Når de møder ind om morgenen,
handler det om at kigge i kalenderen,
om at kigge i computeren
og være bevidst om ikke hvem der tager sig af kalenderen,
men hvem der har brug for hjælp.
Så jeg vil fokusere på
de tomme pladser i kalenderen
og de mennesker som jeg skal udvikle.
Receptionen er i virkeligheden ved at blive
et omsætningspunkt.
Det kan give fantastisk kundeservice,
øge vores fastholdelse og
give resultater der kan ses på bundlinjen.
Der kommer lige et sidste godt råd fra mig
af en eller anden grund kommer frisørveteranen op i mig.
Uanset hvor vi tager hen når vi foretager
de her store in-salon arrangementer for Redken,
siger ejeren altid,
Kan du bruge tre timer sammen med de rutinerede?
Det er fordi de er stærke mennesker,
de har været vidt omkring, de har anciennitet,
og *** når jeg lytter til en med 20 års erfaring,
siger de "Jeg ville ønske, jeg vidste dette for
10 år siden, 20 år siden."
Men det er nærmest for sent for mig.
Jeg har stadig
10 års arbejdstid tilbage i mig,
men jeg kommer egentlig ud af dette
med en spildt karriere.
Og det seeren skal forstå er,
at nej det er aldrig for sent.
Du kan springe tiden over.
Vi ser det hele tiden, mange veteraner
i 40'erne med et par børn, alenemødre
og lige pludselig forstår de det.
Og på de 12 måneder, 18 måneder,
jeg får gåsehud lige nu,
der flyver de til vejrs.
De er 10 år længere fremme i løbet af de næste 18 måneder.
Og du kan gøre det, hvis du har troen på det.
Viljen til at tro på at, først og fremmest
er du på vej til top 20 og du kommer
til at omgive dig med nok "bevidste" mennesker
og denne branche, på trods af recession,
er stadig et gigantisk, rødt, saftigt lækkert, æble
som hænger på en lav gren.
Du behøver ikke klatre op i træet
eller ud på det yderste af grenen for at plukke æblet,
men du skal blot tro på det.
Det starter alt sammen i dit sind.
Michael og Kristi,
det har værey fantastisk
at være sammen med jer her i dag.
Vi har alle så travlt, at vi sjældent får chancen
for at sidde og komme med uforbeholdne råd, det har været godt.
Det vil jeg gerne takke jer for.
Jeg vil virkelig gerne takke jer
for den omfattende viden og indsigt
som I har kunnet dele
via denne samtale i dag.
Det har virkeligt været lærerigt
og jeg ved, at jeg også har lært en masse.
Og til vores seere,
det er virkelig op til jer selv.
Og spørgsmålet eller tanken jeg vil
efterlade jer med, når vi afslutter denne time,
er vil du stadig være blandt de nederste 80
som lytter til alle disse råd
for derefter intet at gøre ved det?
Eller vil du træffe beslutningen
og påtage dit den tankegang som top 20
og tage disse strategier og ideer
og implementere dem
ikke kun i din forretning, men i dit liv?
[Instrumentalmusik]